nachdem ich am 20. märz 2009, im artikel flametoys.de – ein beispiel, wie e-commerce _nicht_ geht, über meine erfahrungen mit dem gadget-online-händler flametoys.de berichtet hatte, ist es jetzt, wiederum über einen monat später, zeit für einen kleinen zwischenstand.
angerufen wurde ich seither. drei mal!
ein mal, am 25. märz, fünf tage nach der veröffentlichung des artikels über flametoys, sprach der geschäftsführer von flametoys auf die box, nahm bezug auf den blogeintrag, entschuldigte sich und versprach sich zu kümmern und die nachlieferung des noch fehlenden artikels (piep-ei schantall) zu veranlassen. er kündigte einen nochmaligen anruf an, um auch noch mal persönlich sprechen zu können.
kurz darauf rief eine mitarbeiterin von united transfer, dem kreditkarten-zahlungsabwicker von flametoys hier an, um sich zu erkundigen, ob denn alles geklappt hätte. man hätte interesse daran, zu erfahren, ob kunden von mit united transfers kooperierenden shops zufrieden seien. ich erzählte ihr von den umständen um die bestellung und die lieferung.
kurz darauf meldete sich auch der flametoys-geschäftsführer wieder. wir unterhielten uns ein wenig. er fragte, ob er was für mich tun könne? ich sagte nur, dass es nett wäre, wenn der letzte – wenngleich kleine – bereits seit über zwei monaten mit der gesamten bestellung bezahlte artikel noch eintreffen würde.
er versprach, sich zu kümmern. es täte ihm leid. es sei alles etwas unglücklich gelaufen mit meiner bestellung.
dieses gespräch dürfte jetzt mittlerweile auch wieder zwei wochen her sein. passiert ist seither: _nichts_.
Bezüglich der Lieferengpässe bzw. der anderweitigen Probleme, die bei Ihrer Bestellung aufgetreten sind, bitten wir nochmals ausdrücklich um Entschuldigung für alle dadurch entstandenen Unannehmlichkeiten.
Wir sind im vergangenen Jahr als Unternehmen stark gewachsen und
konnten in wenigen Fällen Kunden nicht zeitnah beliefern bzw. adäquat betreuen.
Dies hat zum Teil mit schnellem Personalwechsel und damit nur bedingt kompetenten Sachbearbeitern und Dienstleistern, wie auch mit Fehlentscheidungen des Managements und nicht zuletzt der Geschäftsführung zu tun. Diese Fehlentscheidungen betreffen nur einen geringfügigen Teil unseres Kundenstamms, was aber das Ärgernis der Betroffenen in keinster Weise schmälert und auch keine Entschuldigung darstellen darf
Wir haben eine neu eingerichtete telefonische Beratung , welche Ihnen kompetente, individuelle
und persönliche/ Auskunft zu Ihrem Anliegen liefern kann und unter
09324 98 17 408 (täglich Mo-Fr, 9-12 Uhr) erreichbar ist.
Seit ein paar Tagen ist auch das unabhängige Kundenfeedback Tool der Firma ekomi.de eingebaut. Hier können Kunden neben einer Bewertung der Transaktion auch Kommentare oder Verbesserungsvorschläge hinterlassen.
David Skiba,
Geschäftsführer